El costo de una adquisición ya no se mide únicamente en dinero, sino en el tiempo invertido. El consumidor actual exige velocidad: si buscar un producto, hacer filas o esperar la logística demanda demasiado esfuerzo, abandonará la compra buscando alternativas más eficientes inmediatamente.
Esta transformación obliga a las empresas a revisar su propuesta de valor, ya que la experiencia completa pasó a ser parte indisoluble del producto. La expectativa es simple pero desafiante: encontrar rápidamente, pagar fácil y recibir cuanto antes.
“En ese nuevo escenario, una entrega que demora demasiado puede convertirse en un problema, incluso cuando el precio sea atractivo. Algunas plataformas pueden tardar dos o tres semanas y conservar competitividad gracias a sus precios, pero una parte creciente de los consumidores espera comprar hoy y recibir hoy.”
Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de TOTVS Napse.
Diversidad generacional: de la tarjeta al pago digital
Hablar de “el nuevo consumidor” como una masa homogénea puede ser engañoso, ya que las generaciones conviven con claras diferencias. Datos recientes de Kantar exponen distintas preferencias en los métodos de transacción.
Mientras los Millennials se posicionan como los principales usuarios de tarjetas de crédito, la Generación Z y los más jóvenes muestran una inclinación absoluta hacia los pagos digitales.
Lo mismo ocurre con los beneficios: el cashback es elegido por el 40% de la Generación Z y el 41% de los Millennials, frente a un 34% de la Generación X y apenas un 26% de los baby boomers. Este dato refleja la necesidad de los compradores jóvenes por el beneficio inmediato antes que por recompensas a largo plazo.
Para los retailers, la lección es clara: no existe un único recorrido del cliente. La tienda física no desaparecerá por el eCommerce, sino que debe convivir para atender tanto al que exige entrega inmediata como al que prefiere esperar por un mejor costo.
¿Qué rol juega el comercio unificado en la actualidad?
El comercio unificado es el modelo tecnológico que permite centralizar la información y coordinar inventarios, pagos, promociones y logística. Su función es conectar orgánicamente tiendas físicas, webs y aplicaciones para garantizar una experiencia sin fricciones, sin importar dónde inicie o termine la compra.
En este contexto, herramientas como la Suite TOTVS Napse se vuelven fundamentales para reducir los puntos de dolor del usuario. Comprar sigue teniendo componentes emocionales y aspiracionales, pero la tolerancia a la ineficiencia cambió por completo. Hoy, un usuario compara precios y beneficios en segundos, y cambia de proveedor con un simple clic. Ese es el gran desafío: estar a la altura de un consumidor que sabe más y no está dispuesto a esperar.
