El panorama de la comunicación entre las marcas de retail y sus clientes ha experimentado una transformación radical. Según el más reciente Messaging Trends Report 2026 de Infobip, el análisis de 628 mil millones de interacciones móviles solo en 2025 confirma una realidad ineludible: la comunicación de un solo canal ha muerto. Mientras que hace una década el 73% del tráfico se concentraba en un solo medio, hoy esa cifra se ha desplomado al 2,3%.
El auge de la mensajería enriquecida y el dominio de WhatsApp
Para los minoristas, la confiabilidad del SMS sigue siendo fundamental (representando el 62% del tráfico global), pero el crecimiento real está en los canales “rich”. El tráfico de RCS (Rich Communication Services), que permite una experiencia visual y de marca similar a una app dentro de la bandeja de entrada de mensajes, ha crecido 7 veces en América Latina,.
Por otro lado, WhatsApp se mantiene como el ecosistema preferido para el comercio conversacional, facilitando el 91% de todas las interacciones de IA conversacional, con un incremento anual del 25%. Para una tienda minorista, esto significa que la plataforma ya no es solo un canal de atención, sino un motor de ventas asistido por inteligencia artificial.
De los Chatbots a la IA Agéntica
La gran innovación para el sector retail en 2026 es la llegada de la IA agéntica. A diferencia de los chatbots básicos que solo responden preguntas frecuentes, estos agentes autónomos son capaces de realizar tareas orientadas a objetivos. En el contexto del retail, esto implica orquestar recorridos de cliente complejos: desde la recomendación de un producto y la gestión del pago hasta el seguimiento logístico, todo de forma autónoma y a través de múltiples canales,.
El imperativo estratégico
Como señala Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip, la era de la notificación simple ha terminado. El retail moderno debe ser capaz de orquestar conversaciones fluidas a través de WhatsApp, RCS, Email y Voz. El futuro del sector es omnicanal, conversacional y profundamente impulsado por IA.
Para las empresas que buscan escalar, la adopción de infraestructuras como AgentOS permitirá ofrecer experiencias de cliente autónomas que no solo respondan a la demanda, sino que se anticipen a las necesidades del comprador en el momento exacto. Aquellos minoristas que logren integrar estos múltiples canales y tecnologías de IA serán quienes lideren la próxima década de innovación en el mercado.
