Moderadas por Rocío Bravo, Editora de la Revista Enretail, Victoria Villa , Gerente de Marketing de Ceven; Vanesa Cáceres, Gerente Nacional de Ventas de Someco; Ornella Potenza, Gerente de Marketing de Nexina; y Ana Acosta, Gerente Retail & MarketPlace de Exo, pusieron sobre la mesa sus perspectivas sobre el sector minorista, centrándose en la experiencia del cliente y la adaptación a un mercado cada vez más competitivo.
El panorama se muestra alentador en términos de consumo para el segundo semestre, pero más competitivo. En este sentido, será el consumidor el más beneficiado ya que va a encontrar mejores ofertas. En cambio, “los proveedores vamos a estar peleando con los precios”, expresaba Acosta. “Eso no quita que no dejemos de vender, o sea, vamos a seguir vendiendo, pero a lo mejor bajando un poquito los precios de acuerdo a lo que me marca el mercado”.
La ejecutiva anticipaba también que están trayendo productos nuevos dentro de la categoría de informática adicionales a los que ya tienen. “Para eso, lo que hacemos es hablar con los clientes y ver qué es lo que necesitan. Se hace un análisis de mercado para ver cómo lo vamos a posicionar y se hace un 360 para poder lanzarlo en el punto de venta.
Por su parte, Vanesa Cáceres planteaba la importancia de conquistar al público final, darle la mejor propuesta, porque hoy el consumidor tiene más conocimiento, tiene acceso a absolutamente todo y sabe lo que están comprando.
Sin embargo, ante tanta cantidad de información y de oferta, el trabajo del vendedor en el punto de venta todavía sigue siendo importante para poder entender qué es lo importante o lo que más se adapta a la necesidad del consumidor. Por otro lado, mencionaba que hoy los retailers están prestando mucha atención al costo.
Frente a esto, algo que todas las ejecutivas destacaban como importante, y Acosta mencionada “es clave ofrecer un servicio 360 que incluya un producto bueno con bajo índice de devoluciones (RMA). “La certificación ISO 9001 (satisfacción del cliente final) es un valor y fortaleza; un producto no sale sin cumplir estas normas”, remarcaba la vocera.
En resumen, el servicio 360 implica un producto bueno, bajo RMA, más marketing y más entregas por lo que se trabaja de marca cercana con logística para mejorar esto.
“Obviamente el usuario, el consumidor es distinto porque ya tiene una base de información que antes no contaba. Antes era una cajita vacía y el vendedor iba llenando de información a cada consumidor con su necesidad”, describía.
“Creo que la creatividad tiene que ver con eso, no solamente enfocarnos en el producto, sino también en todo lo que hace que ese producto se venda y la fuerza de venta tiene un papel clave en ello”, mencionaba Victoria Villa.
La ejecutiva considera que el servicio de postventa es su mayor fortaleza a la hora de que los clientes sigan eligiendo las propuestas de la empresa. En este sentido, decía: “Es clave apuntar al consumidor final, ya que es el que define lo que necesitas”. Desde marketing, comentaba, se generan espacios y experiencias para “fomentar ese vínculo”.
Desde el lado de Nexina, Ornella Potenza destacaba la importancia del trabajo entre las distintas áreas como ventas, marketing, logística y producto. Esto garantiza el posicionamiento adecuado del producto en el mercado y permite conquistar al consumidor entendiendo sus requerimientos e innovando.
El desarrollo de un portfolio variado, que responda a las demandas del consumidor final, también las del canal, considerando costos y posibles exclusividades para e-commerce versus otros canales, por ejemplo, es clave. “Es fundamental el conocimiento del “dolor real” o puntos clave que enfrenta el equipo comercial”, decía Potenza.
Otro aspecto que las ejecutivas comentaban tiene que ver con recorrer las tiendas, tener contacto directo con los vendedores, identificar problemas como productos mal exhibidos o stock retenido en depósito. Por ejemplo, decía la responsable de Ceven, a veces, la comunicación desde marketing se enfoca en especificaciones técnicas, cuando el consumidor simplemente está buscando información más práctica como si un producto entra en su cocina. Esto uno lo puede detectar estando más cerca del canal, en el punto de venta.
¿Cómo debe prepararse el retail a futuro?
Para la ejecutiva de Ceven, lo más relevante pasa porque el canal entienda que puede contar 100% con su apoyo para el desarrollo de nuevos negocios, nuevas acciones, “sin importar por la situación que esté pasando el país, tenemos que tener la capacidad de adaptarnos a los cambios que atraviesa el mercado”. Para ello, es fundamental dar lugar a las conversaciones necesarias.
La ejecutiva de Exo coincidía y agregaba: “Trabajamos mucho codo a codo con ellos en estrategias. No sabemos qué pasará en seis meses, pero la idea es adaptarse, armar estrategias y apoyar 100% al retail. Estamos abiertos como proveedores a escuchar la necesidad de nuestros clientes y ayudarlos a vender”
“La escucha activa es clave”, complementaba la directiva de Someco y concluía: “No solo somos proveedores, somos partners de nuestros clientes.”
