Zebra anunció los hallazgos de su 17º Estudio Global del Consumidor. Los datos revelan que los compradores no son los únicos preocupados por el impacto del robo y el delito en la experiencia en tienda. Nueve de cada diez empleados minoristas están inquietos por la falta de tecnología implementada para detectar amenazas de robos y escape de mercancía.
La mayoría de los minoristas (75%) se encuentran bajo una alta presión para minimizar los robos y las pérdidas, por lo que están invirtiendo en herramientas tecnológicas que puedan ayudar tanto a los trabajadores de primera línea como a quienes supervisan las operaciones, a prevenirlos. Actualmente, las tecnologías de inteligencia artificial (IA) se consideran las más útiles para la prevención de pérdidas, seguidas de cerca por cámaras, sensores y soluciones de identificación por radiofrecuencia (RFID). Aunque solo el 29% de los minoristas utilizan actualmente análisis prescriptivos basados en IA para la prevención de mermas, el 56% planea implementarlos en los próximos 1-3 años. Más de cuatro de cada diez minoristas también planean usar cámaras y sensores de autopago (46%), visión artificial (51%) y etiquetas y lectores RFID (41%) dentro de los próximos tres años, específicamente para prevenir robos de productos.
Esto debería ser un alivio para los compradores, ya que el 79% afirma que resulta molesto cuando los productos están bloqueados o asegurados en vitrinas. A esto se suma la frustración de que, según el 64% de los consumidores, hoy en día es difícil encontrar un empleado que apoye mientras se compra en las tiendas.
Una de cada cinco personas que abandonaron una tienda sin adquirir lo que necesitaban afirma que se debió a la falta de un empleado disponible para ayudar, un aumento en comparación con los últimos dos años.
Otros problemas que contribuyen a la frustración de los empleados y al declive en la satisfacción de los compradores
Aunque los consumidores en general siguen estando satisfechos con sus experiencias de compra y el gasto global de los consumidores se mantiene estable, este año menos compradores están satisfechos con sus experiencias. En 2023, el 87% estaba satisfecho tanto con las experiencias en tienda como en línea. Este año, el 86% está satisfecho con las experiencias en tienda y el 83% con las compras en línea.
Los compradores esperan que los minoristas ofrezcan opciones fáciles de devolución de pedidos, pero tanto minoristas como empleados admiten enfrentar desafíos en ambos aspectos. La mayoría de los minoristas también afirman que confirmar el inventario y los precios actualizados es complicado. Además, con más compradores regresando a las tiendas, las persistentes carencias de personal y el aumento de incidentes de pérdidas, los niveles de servicio están siendo impactados cada vez más. Por ejemplo:
- El 83% de los compradores dice que las opciones de autopago mejoran su experiencia de compra, pero el 68% opina que estas opciones son insuficientes. Algunos informan que han abandonado la tienda sin realizar una compra debido a la falta de opciones de autopago o pagos sin
- El 72% de los compradores está preocupado por la falta de ayuda que pueden ofrecer los empleados, mientras que el 83% de los trabajadores de piso afirma que incluso para ellos es difícil obtener ayuda o apoyo oportuno cuando lo necesitan.
Casi el 90% de los empleados minoristas cree que pueden proporcionar una mejor experiencia al cliente cuando cuentan con herramientas tecnológicas móviles que les ayuden a simplificar la comunicación en tiempo real, priorizar tareas y consultar precios e inventario. La mayoría de los minoristas está de acuerdo en que la tecnología permite a los empleados desempeñar mejor su trabajo, y como resultado, el 71% de los minoristas planea aumentar sus inversiones tecnológicas en 2025.
“Muchos minoristas están sentando las bases para construir una experiencia de tienda moderna”, comentó Ana María Cabrales, directora de mercadeo de soluciones en Zebra Technologies. “Están invirtiendo en tecnologías móviles y de automatización inteligente para informar decisiones operativas y permitir que los empleados hagan las cosas que mantienen felices a los compradores”.
Además de mejorar la experiencia del cliente, el estudio muestra que las principales prioridades de los minoristas incluyen optimizar la eficiencia y productividad de la fuerza laboral móvil, junto con la gestión de inventarios. Más de un tercio de ellos (33%) cree que la inteligencia artificial generativa (GenAI) tendrá un impacto extremadamente significativo en la gestión de inventarios y la previsión de la demanda. También estarán automatizando la localización de productos y a nivel de artículo con RFID (48%), la monitorización por vídeo (46%) y alertas de falta de existencias (46%) para proporcionar a empleados y compradores visibilidad en tiempo real del inventario, un factor clave para aumentar la rentabilidad.
¿Cómo pueden los minoristas recuperarse del declive anual en la satisfacción de los compradores?
Los minoristas pueden superar las expectativas de los compradores, aumentar la rentabilidad y empoderar a sus empleados comprometidos si:
- Conocen a sus clientes. El 76% de los compradores está más dispuestos a probar y comprar artículos cuando los minoristas conocen sus preferencias personales y los empleados hacen recomendaciones.
- Facilitan la búsqueda, el pago y la devolución de artículos, así como la obtención de información relacionada con productos. Los compradores quieren que los empleados estén disponibles y prefieren a los minoristas que les facilitan encontrar o devolver productos.
- Mantienen las estanterías Aunque menos compradores se quejan de la falta de existencias, sigue siendo la principal razón por la que más de la mitad, (66%) de los compradores, abandona una tienda sin los productos que desea, y cada vez más empleados (85%) tienen dificultades para rastrear en tiempo real la falta de existencias.
- Protegen a los compradores sin excederse en la prevención de pérdidas. La mayoría de los compradores (69%) están preocupados porque las tiendas en las que compran experimentan altos niveles de robos. Al igual que los empleados, les preocupa que las amenazas no puedan ser detectadas ni detenidas. Sin embargo, el 80% de los compradores también teme que los minoristas aumenten los precios para cubrir los costos derivados de los robos y
- Evitan trasladar los costos operativos a los clientes. Los compradores son más sensibles a los precios que nunca, y más de tres cuartas partes (+81%) están preocupados de que la inflación aumente los precios tanto de los productos básicos como de los artículos de gran valor, lo que los obligaría a reducir su gasto
- Proporcionan más tecnología a los empleados. La mayoría de los empleados (85%) cree firmemente que su tienda necesita más personal, y el 80% de los tomadores de decisión minoristas, está de acuerdo. Los empleados también consideran que las tiendas que utilizan tecnología y dispositivos móviles atraen y retienen a más empleados, y que los compradores tienen una mejor experiencia cuando los empleados usan las últimas tecnologías para
Hallazgos clave por región
- Asia Pacífico (APAC): El 80% de los responsables de toma de decisiones planea aumentar las inversiones en la cadena de suministro, superando el promedio
- América Latina: El 66% de los compradores abandona las tiendas sin todos los artículos que necesita, la cifra más alta de cualquier región.
- América del Norte: Más responsables de toma de decisiones (57%) señalaron un aumento en las tasas de pérdida minorista en los últimos 12 meses en comparación con sus homólogos de otras partes del
- Europa: Casi seis de cada diez responsables de toma de decisiones minoristas planean usar etiquetas RFID y sensores en los próximos cinco años.