Según datos del sitio especializado “The Logistics World”, las devoluciones representan el 59% del precio original de un artículo, mientras que a nivel mundial se calcula que al año se devuelven 642,6 mil millones de dólares en mercancía.
“La logística tiene un protagonismo clave en la experiencia del consumidor, que quiere saber de antemano, antes incluso de la compra, no solo los tiempos, métodos y costos de envío sino cuál va a ser la política que la marca prevé implementar en caso de necesitar realizar un cambio o gestionar una devolución”, explica Estefanía Bruggia, Sales & Marketing Manager de shipnow – un ecosistema de soluciones logísticas con base tecnológica para toda la región-.
“En función de esto es fundamental, como primera medida, poner a disposición del cliente una clara y transparente política de reintegro de artículos accesible y visible dentro de la tienda online; es uno de los primeros elementos que tiene que ver el usuario del e-commerce”, refuerza Bruggia.
El argumento de Bruggia está en línea con los datos que surgieron del último Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, fabricante global de impresoras de etiquetas de código de barras, que estableció que el 76% de los clientes prefieren que los retailers ofrezcan un sistema de devoluciones sencillo.
“En los procesos de logística inversa también los productos deben hacer el recorrido sin contratiempos ni fallas, al tiempo que el cliente debe poder acceder a la información sobre el estado del envío en tiempo real”, advierte la Sales & Marketing Manager de shipnow.
De acuerdo a un estudio de la asociación norteamericana de logística inversa, la Reverse Logistics Executive, una buena experiencia de devolución puede aumentar la recompra en un 30%
“Otro punto donde la logística convencional e inversa desafían a las marcas de la misma manera es en la necesidad de brindar respuestas claras a las dudas y consultas que planteen los consumidores en cada fase del proceso. De esta manera, es clave tener un buen soporte en esta etapa tan particular de la post venta, basado en una rigurosa trazabilidad de los productos”, agrega Bruggia.
En este sentido, el estudio “La eliminación de barreras al comercio digital: desafíos de la logística”, del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), advierte que muchas de las compras que se hacen online se realizan con información incompleta, debido a que los datos de los productos no siempre están completos o son imprecisos.
Las devoluciones también implican transporte y obligan a clasificar la mercadería recibida en función de su referencia y estado. Ello repercute en horas de personal, espacio extra para realizar este trabajo y mayores costos asociados.
El estudio realizado por Zebra Technologies también es elocuente sobre este punto: el informe destaca que 68% de las empresas encuestadas coincidió en que las devoluciones de pedidos online son un desafío.
Se sabe que el comercio en general tiene fechas claves del calendario, como las fiestas de fin de año, o los días “D” (del padre, de la madre, del amigo).
El e-commerce agrega eventos claves y específicos, como el Hot Sale o Cyber Monday, así como fechas especiales tales como día del niño, de la madre, etc cuyos picos de venta ponen a prueba los tiempos de entrega, y lo mismo sucede con los tiempos de devolución.
“Es muy importante también ofrecerle al comprador un proceso cómodo y simple para él. Como por ejemplo con el retiro programado del producto desde su casa o con opciones de drop off, todo esto, como mencionaba antes acompañado de una comunicación constante sobre el progreso del cambio o devolución.”, concluye Bruggia.
