Por esto, hoy en día ya no basta con tan solo pensar en una tentadora promoción para lanzar en dicha fecha. Los consumidores digitales de la actualidad tienen expectativas muy altas no solo respecto a los precios de compra sino en cuanto a lo que esperan de sus marcas y de la experiencia general que estas les puedan brindar. Palabras más palabras menos, el UX es ahora un factor determinante para potenciar la efectividad de las estrategias promocionales.
Las dinámicas del Black Friday se han visto enormemente alteradas en los últimos 10 años. Infobip, empresa de comunicaciones onmincanal, presenta 10 tendencias para sacar el mayor provecho de esta importante fecha:
1. Comunicación omnicanal
Como ya ha sido mencionado anteriormente, los consumidores son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas con respecto a la marca o al producto que compran. En este orden de ideas, una de las principales demandas o exigencias demostradas por los consumidores de hoy es el poder acceder a una verdadera comunicación omnicanal; es decir, una comunicación que integre todos los canales de servicio y tiendas físicas y online de una marca.
Al contar con una comunicación omnicanal, los clientes pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra y/o en cuál lo terminaron. Por esto, y particularmente en fechas como el Black Friday, es fundamental contar con una plataforma de comunicación omnicanal que ofrezca una UX fluida a través de todos los canales.
2. El mundial de fútbol se impone
Una característica muy especial del Black Friday 2022 será la presencia de la Copa del Mundo ocurriendo justo en medio de tan importante fecha minorista. Y es que, si bien algunos minoristas -bien sea por temor o por desconocimiento- creen que este torneo deportivo se les robará las miradas de potenciales clientes, lo cierto es que -cada 4 años- el retail se ve beneficiado por compras relacionadas con la copa (ej. TV plasma para apreciar mejor los partidos).
Por eso, resulta esencial que las marcas y los comercios aprendan desde ya a sacarle el máximo provecho no únicamente a este evento deportivo sino a todos aquellos sucesos, locales y regionales, que son movidos por la pasión de la afición.
3. Recomendaciones de compra personalizadas
El llamado people-base marketing es una de las principales tendencias del Black Friday 2022 por hacer un buen uso de la inteligencia artificial y de distintos algoritmos con la intención, entre otras cosas, de realizar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios. Esta tendencia abarca mucho más que tan solo datos demográficos como edad, sexo o ubicación. Se trata entonces de entender a profundidad los patrones de consumo de cada quien a través de sus historiales de búsqueda y de compra y mediante refinados modelos predictivos. Un dato para tener en cuenta: según un estudio realizado por IDC por solicitud de Infobip, WhatsApp es el canal preferido por los consumidores latinoamericanos para recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas.
4. La efectividad y transparencia de tus entregas hablarán por tu marca
Ofrecer entregas rápidas, mediante servicios cumplidos y transparentes se ha convertido en un requisito en medio de la era de la inmediatez digital. Las personas de hoy quieren todo para ya y, por eso, poder reducir al máximo tus tiempos de entrega es sin dudas un diferencial muy atractivo para aquellos clientes ansiosos por devorar ofertas y anticiparse a las épocas decembrinas a través de dinámicas como la propuesta por el Black Friday.
5. Ni online ni offline: phygital
La pandemia y el distanciamiento social llevaron a muchos latinoamericanos a realizar su primera compra online durante este difícil lapso. De ahí en más, lo virtual se impuso sin por eso dejar de lado la experiencia física que -hoy por hoy- ha ido retornando a nuestras vidas de forma progresiva ahora que las restricciones por bioseguridad han aflojado.
Estimaciones de la consultora IDC, arrojadas mediante un estudio solicitado por Infobip, muestran que la frecuencia de compras online en un escenario pospandemia debería ser un 20% superior al momento actual. Así mismo, el 28% de los encuestados cree que debería duplicar o incluso triplicar la frecuencia con la que compra en línea.
Incluso, ahora que vemos al año 2022 desvanecerse poco a poco, es momento de cuestionarnos cómo podemos integrar el Metaverso a toda la experiencia del cliente que ofrecemos en la actualidad si es que queremos destacarnos en un futuro no muy lejano.
Algunas tiendas y marcas ya se están adaptando al modelo phygital al insertar integración de datos, compra online y retiro en tiendas físicas, tokens de servicio, VR y AR. Sea como sea, las opciones son infinitas, ¡pero quedarse quieto no es una de ellas!
6. La experiencia del cliente no termina al hacer la compra
Ya hemos mencionado que los consumidores señalan que tener una buena experiencia es un motivo para volver a comprar, ¿no es así? Pero crear experiencias positivas también puede ser la mejor opción para convertir un problema o error en una oportunidad de participación. Esta es la oportunidad para que su negocio demuestre que puede resolver de forma rápida y transparente cualquier situación que se presente y, por tanto, generar mucha más confianza en los consumidores.
7. Sistemas de soporte tecnológicos e inteligentes
Una gran opción es la de diseñar chatbots automatizados que sean capaces de contestar de manera rápida y contextualizada cada caso. Poder hacer uso de estos recursos te permitirá ahorrarte costos de servicio que, como sabrás, suelen ser muy elevados dependiendo de la demanda.
Pero incluso si tu empresa no cuenta con este tipo de tecnologías, saber integrar diversos canales de atención que de preferencia estén habilitados 24/7 seguro te hará destacarte entre la competencia a los ojos de tus clientes. Después de todo, las personas de hoy ya no queremos estar en llamada en espera y la industria debe saber adaptarse a ello. Por eso, la invitación es a integrar opciones de soporte vía WhatsApp, Instagram, correo electrónico, preguntas frecuentes, autoservicio, entre otros.
8. Las dinámicas de compra han cambiado y los métodos de pago también
Aunque la tarjeta de crédito sigue siendo la forma de pago más utilizadas por los latinos para realizar compras en línea (el 80% de los consumidores utilizan este tipo de pago), otros métodos están ganando terreno. Por ejemplo, un método de pago a tener en cuenta, en especial recientemente, son las carteras digitales. Por lo general, se trata de aplicaciones que almacenan los datos de las tarjetas de crédito o débito de los usuarios y les permiten realizar transacciones en tiendas físicas y virtuales, utilizando solo un teléfono móvil o un reloj inteligente.
9. Registros rápidos y seguros
El miedo a ser víctima de un intento de fraude es el mayor impedimento para que los consumidores compren en línea. Dicho temor pareciera intensificarse en fechas de alta demanda como lo es el Black Friday. Por lo tanto, configurar un proceso de registro rápido, simple y seguro será una de las mayores tendencias para este Black Friday 2022.
Las soluciones que permiten una autenticación adicional de la identidad -como 2FA, identidad móvil, biometría, etc.- serán extremadamente valiosas en este período. Pero he una advertencia a considerar: los procesos de seguridad tienen que ser lo más fluidos posibles para así no friccionar la experiencia del cliente con demasiados pasos a seguir. Después de todo, el Black Friday es una fecha que apela en gran medida a la compra impulsiva, por lo que la menor fricción posible es ideal para asegurar la venta.
10. Live commerce
El concepto de Live Commerce se basa en transmisiones de video enfocadas en presentar productos y ofertas especiales. Al ser emisiones en vivo permiten una interacción muy interesante entre los presentadores y el público y es un excelente espacio para resolver dudas y aumentar el engagement e interés por tus productos.
Esta estrategia empezó a afianzarse durante la pandemia, cuando los lives dominaron nuestras vidas durante unos meses. Y, por supuesto, el comercio minorista no se quedaría por fuera de una tendencia de tales proporciones.
Para que tu live o transmisión en vivo sea exitosa, deberás procurar asociarte con influenciadores digitales que te representen y que, por sus características y nicho, sean embajadores fructíferos para tu marca. A través de sus lives, los influenciadores podrán compartir códigos de descuento a sus seguidores o mecánicas de juego que inviten a redimir descuentos o beneficios adicionales.
