El comercio electrónico, si bien venía creciendo desde antes de la pandemia de Covid-19, registró un impulso sin precedentes, llegando a números que se proyectaban para la próxima década. Ante el cierre de comercios por las medidas de aislamiento, tanto los retailers como los consumidores tuvieron que adaptarse rápidamente a vender y comprar por Internet.

Si bien, hoy en día el contexto cambió y las tiendas físicas abrieron sus puertas, el 85% de los consumidores comienzan la compra en un canal y la terminan en otro. Esto refleja cómo desarrollan un perfil “omnicanal”, donde se relacionan con la marca tanto por la tienda física como la virtual.

“Esta tendencia brinda mayor flexibilidad a los usuarios para vincular los beneficios de cada tienda. Para algunos es importante poder ver y tocar el producto en vivo, pero prefieren comprarlo online, por los beneficios de tiempo, pagos, métodos de entrega e incluso la facilidad de compararlo con la competencia en la web”, dice Antonio Rivero, Director Comercial de Napse. “Las estrategias de omnicanalidad aumentan en un 80% las visitas de los clientes a las tiendas físicas. Sin dudas, los negocios se ven obligados a integrar los canales físicos y online, para brindar a los consumidores un mejor contacto y experiencia de compra”.

Según el vocero, hay varios puntos en los que el retail debería hacer foco para brindar la mejor experiencia a sus clientes:

  • Desarrollo de sus redes sociales: son uno de los principales canales de comunicación para los comerciantes y emprendedores. A través de ellas, las marcas pueden mostrar sus productos, entrar en contacto directo con sus clientes y hasta generar una comunidad online.
  • Optimizar los procesos de venta y de control de stock: cada vez más los usuarios piden que se mejoren los servicios de atención al cliente, recibir el pedido correcto y que los tiempos de entrega se acoten.
  • Personalizar el servicio:  La recopilación y análisis de información, con ayuda de la tecnología, resulta indispensable para facilitar la toma de decisiones en el negocio y, particularmente, para comprender lo que un consumidor quiere y atenderlo mejor. Al mismo tiempo, estos datos son utilizados para ofrecer experiencias personalizadas, a partir de la segmentación.

En este sentido, analiza la actualidad del retail. “El aislamiento social generado por la pandemia forzó al retail a tomar conciencia de la importancia de la tecnología. Previamente, la digitalización de las empresas era un proceso lento y su inversión tecnológica era menor, pero el paso de los consumidores al mundo digital obligó a las marcas y negocios de todos los tamaños a darle una mayor importancia, ya que hoy en día es clave para su supervivencia”.

Hoy, sigue, “el eCommerce no tiene techo, sin duda, su crecimiento y aplicación en todo tipo de comercios será constante. Es por esto que cada vez más retailers invierten en tecnologías que le faciliten este proceso y le permita atender las necesidades de sus clientes”.

Sin embargo, es una realidad que también se está trabajando en la modernización de los puntos de venta, en el desarrollo de las redes sociales y de los call center para brindar mejor atención a los usuarios. Estos cambios siguen en línea con una inversión mayor: las estrategias omnicanal, unificar todos los canales de venta. “Desde Napse entendemos estas necesidades de los retailers por lo que desarrollamos ‘Bridge’ una solución que permite potenciar ambos canales, el del eCommerce y la tienda física, por ejemplo, facilita la resolución de situaciones de ‘pick-up in store’ o el control centralizado de las devoluciones”.

Mirando a futuro

“El mercado digital commerce sin dudas seguirá creciendo y desarrollándose”, proyecta Rivero. “Cada vez más retailers entienden su importancia e invierten en esta tecnología que les permitirá alcanzar más público desde cualquier lugar y en cualquier momento”.

En cuanto a tendencias, el ejecutivo destaca dos fuertes que todavía se están trabajando:

  • Blockchain: esta nueva forma de economía digital se viene mencionando en el último tiempo. Funciona a través de un ecosistema descentralizado, abierto e inalterable, que brinda tres aspectos fundamentales: eficiencia, seguridad y transparencia; avanzamos hacia políticas que permitan incrementar la confianza del consumidor en marcas, productos y retailers.
  • Metaverso: si bien hay mucha evolución por delante para que se concrete como lo imaginamos, al abrirse un nuevo canal para la publicidad y el marketing, se espera que la inversión en su desarrollo crezca mucho en los próximos años. Sumado a esto como una realidad virtual inmersiva, tiene infinitas posibilidades para el sector del retail.

Pero, ¿Está el retail y la infraestructura local preparada para dar respuesta a estas tendencias? Según Rivero, “en países como Estados Unidos estas tecnologías están avanzadas, pero en Latinoamérica aún tenemos más camino por recorrer. Todavía falta más tecnología y sobre todo mayor confianza por parte de los consumidores para adquirirlas en su día a día”.

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