Kalish comenzó señalando que aquí estamos en un terreno nuevo e impredecible. “En el segundo trimestre de 2020 vimos la caída más pronunciada del PIB real registrada. En el tercer trimestre, vimos el mayor aumento registrado en el PIB real”, dijo.
El punto de vista de Deloitte es que la economía crecerá lentamente en 2021 y que seguirá habiendo disrupción en el mercado de consumo. Suponiendo una vacunación generalizada y la consiguiente reducción de la pandemia, podría haber un repunte significativo de la actividad económica hacia finales de año, aunque Kalish dijo que el crecimiento seguirá viéndose obstaculizado por las disparidades en el mercado laboral.
Con eso, la conversación se centró en Walmart. “Nunca habíamos visto un año como este”, dijo Whiteside, señalando un cambio casi semanal en la demanda de productos cuando la pandemia se apoderó de ellos, desde desinfectantes hasta juegos de mesa, equipos para la educación en el hogar, máquinas de coser y materiales de mejora para el jardín y el hogar.
Junto con la explosión casi universal de las ventas en línea, Walmart experimentó un gran repunte en la demanda de servicios como recogida y entrega. “Vimos cinco años de crecimiento proyectado en recolección y entrega en cinco semanas”, dijo.
Vimos cinco años de crecimiento proyectado en recolección y entrega en cinco semanas
En términos de salud económica del consumidor, observó Kalish, estamos en lo que llamó una recuperación en forma de K. A los ricos les va bien: ahorran dinero, compran casas y refuerzan sus carteras de acciones. Los que se encuentran en el extremo inferior del espectro económico, sin embargo, están estresados y se espera que permanezcan así a medida que la pérdida de empleos provocada por la pandemia se vuelva permanente.
Lo que, por supuesto, tiene una relación directa con el mercado principal de Walmart. En noviembre, aproximadamente la mitad de los clientes de Walmart encuestados dijeron que estaban preocupados por la economía, y el 40 por ciento dijo que no esperaban una recuperación rápida.
Whiteside dijo que Walmart está tratando de ayudar a sus clientes de varias maneras. Una es la propuesta de valor de la empresa, la asequibilidad, a la que se adhiere tenazmente. Otro está tratando de hacer que sea más fácil y seguro atender las necesidades básicas del hogar. “Nuestros clientes no son inmunes al efecto de una desaceleración económica”, dijo. “Nos necesitan.”
Nuestros clientes no son inmunes al efecto de una desaceleración económica
En cuanto a la estrategia corporativa general, Kalish observó que los líderes de prácticamente todas las industrias con las que tiene contacto, lo que para Deloitte significa prácticamente todos, ahora dicen: “No somos realmente una empresa (minera, petrolera, lo que sea), somos una empresa de datos.
“¿Es usted una empresa de datos?”, le preguntó a Whiteside. “Si es así, ¿cómo está haciendo el mejor uso de esos datos para seguir siendo competitivo?”
No hay duda, respondió Whiteside, de que la amplitud de las ofertas de Walmart (comestibles, farmacia, servicios financieros) le permiten recopilar una gran cantidad de datos sobre sus clientes. “Podemos utilizar todos esos datos”, dijo, “para comprender mejor a nuestros clientes y atenderlos mejor. Para hacer eso, necesitamos tener todos los permisos correctos. Es cuestión de confianza. Tiene que haber confianza y tenemos que ganarnos esa confianza “.
Hacia el final de la discusión, Kalish mencionó la cuestión de equilibrar las compras en línea y ser esencialmente una empresa basada en tiendas. “¿Qué debe hacer para conservar la relevancia de las tiendas y también ser el sitio de referencia para los compradores en línea?”, preguntó.
Parte de la respuesta, dijo Whiteside, implica aprovechar las tiendas mismas. “En el primer trimestre del año pasado vimos un aumento del 300 por ciento en servicios como recogida y entrega”, planteó.
Eso es entrega desde una tienda, no desde un centro de distribución en línea. Parte de la iniciativa de Walmart para facilitar las cosas a los clientes es ofrecerles una forma de lidiar con los productos que olvidaron y necesitan con urgencia. “Podemos cumplir con ese pedido en una tienda”, dijo. “No podemos cumplirlo desde una instalación de envío de comercio electrónico. Las tiendas no van a ninguna parte”.
