“Tuvimos que tomar medidas rápidamente no solo para informar al cliente en un contexto de total incertidumbre, sino también para vender exclusivamente de forma online cuando se lo permitió en una etapa posterior”, cuenta en ejecutivo. “Nuestra base de clientes con Crédito Personal concurre habitualmente a los locales a pagar su cuota, y al estar cerradas las sucursales nos encontramos con miles de consultas diarias sobre cómo proceder para no atrasarse. En este marco, reasignamos rápidamente nuestros recursos humanos para potenciar nuestro propio call center de consultas, y habilitamos más canales de consulta alternativos para canalizar dudas”.
Según narra Mori, muchos integrantes de sus equipos trabajaron en forma coordinada desde sus casas mediante la utilización de herramientas de comunicación digitales y accesos remotos. Paralelamente, la empresa habilitó botones de pago virtuales para facilitar el cobro de cuotas a nuestros clientes.
“Las medidas tomadas abarcan desde herramientas digitales para el pago de una cuota de crédito personal, análisis de los nuevos consumidores, estrategia para no cortar el circuito de egreso e ingreso de mercadería, hasta la focalización de nuevas categorías que tuvieron su auge como las máquinas de fitness”, detalla.
La nueva logística
Antes de la pandemia, la gran mayoría de los clientes que compraban de manera on line en Naldo, elegía algunas de sus sucursales para retirar rápidamente el producto y de forma gratuita.
“El aislamiento social nos obligó a vender solo por canales online y con envío a domicilio puerta a puerta. Por ello tuvimos que recurrir como todas las empresas del sector a los proveedores logísticos habilitados en el país que, lógicamente, se vieron desbordados por la situación”, explica al respecto. “Las empresas logísticas tradicionales colapsaron por el incremento de envíos y su dotación de personal reducida. En dicho marco, vieron su auge las empresas locales o pequeñas empresas de transporte que lograron aggionarse y brindar servicios a la altura de la situación”.
Luego, continúa, “a medida que se la situación se fue flexibilizando y las sucursales fueron abriendo gradualmente las puertas, nuestros camiones también pudieron abastecerlas para hacer la entrega a domicilio desde los mismos locales”.
La oferta se servicios crece
“Nuestra empresa se caracteriza por tener una amplia variedad de rubros para que el cliente pueda equipar íntegramente su casa y darse un gusto personal. Antes de la pandemia ya habíamos incorporado seguros para motos y garantía extendida”, dice el Gerente.
A su vez, informa que se vio un incremento inusual de categorías referentes al trabajo digital en casa. “Las notebooks en primer lugar; luego, el deporte o entrenamiento hogareño, las cintas de correr y bicicletas fijas fueron de los más solicitadas del rubro. Por último, el entretenimiento tanto de mayores como menores, centrados en la compra de consolas de videojuegos y Smart Tvs”.
Por otra parte, sigue, “estamos acelerando el proceso de puesta en marcha de nuestro Crédito Personal digital para que el cliente pueda darse de alta y pagar sus cuotas sin moverse de su casa”.
Toda crisis genera oportunidad
De acuerdo con el ejecutivo, el mayor desafío es generar una sinergia entre el equipo que trabaja haciendo Home Office y el que lo hace presencialmente sin que el cliente note la diferencia. “Para eso, aceleramos la implementación de herramientas tecnológicas que nos permitan trabajar de forma coordinada. Dentro del sector, pareciera que las empresas que no estaban tan sólidas con el stock sufrieron más de la cuenta, y el resto pudo responder de forma más ágil y rápida”, plantea.
Por otra parte, sigue, “tenemos el desafío de trabajar mucho con los operadores logísticos para que el cliente pueda disponer de su producto en tiempo y forma; a la vez de tener la información sobre el estado del envío”.
En este sentido, “el mayor desafío sigue y seguirá siendo la entrega rápida, segura y con la mayor interacción de comunicación con el cliente”, sostiene el vocero. “Creo que a futuro las empresas deberán focalizarse en nuevas formas de envíos, nuevas formas de retiros y en agilizar los tiempos de entrega”.
A partir de lo que estamos viviendo, “es muy probable que el uso de herramientas tecnológicas de comunicación así como los nuevos métodos de pago lleguen para quedarse”, manifiesta Mori. “Un porcentaje considerable de clientes que nunca había comprado o pagado vía online tuvo que hacerlo y es probable que muchos de ellos sigan operando por esa vía. De todas maneras, analizando las consultas que tuvimos durante este tiempo, muchas personas continuarán prefiriendo ir al local, ver los productos y pedir un asesoramiento personalizado”, concluye.
