En Brasil, el LRS todavía está en una fase inicial, pero ya es digno de grandes nombres del sector y viene sorprendiendo, tanto por el contenido como por el nivel de las discusiones generadas en el congreso y en las charlas gratuitas, que se presentan en la expo durante los tres días de la exposición.
Al hablar de nuevas tendencias mundiales, era de imaginarse que los temas no serían estrictamente nuevos, fueron: la omnicanalidad, la inteligencia artificial, la realidad virtual y aumentada, el nuevo consumidor, las marcas con propósito, la era de la experiencia y siguieron por ese camino. Sin embargo, no por eso, el contenido dejó de ser relevante, impresionar y dar la sensación de que todavía hay mucho por hacer. La gran lección: recién estamos “entrando” en una nueva era empresarial pero, al moverse todo tan rápido, si no hacemos algo al respecto pronto tendremos cimbronazos en nuestros negocios.
Por supuesto, estuvieron presente las innovaciones tecnológicas. Aquí te contamos las tres principales.
El lanzamiento de la Plataforma Aura, que permite realizar ventas a partir de realidad virtual. Fue una experiencia bastante parecida a un caso, promovido por Alibaba en sociedad con la tienda Macy’s de NY, que se realizó anteriormente en China, durante el “Día de los Solteros”. La novedad es el caso de Aura es que la solución fue totalmente desarrollada en Brasil y permite que innumerables acciones de realidad virtual sean posibles, incluyendo la compra. De este lanzamiento nos llevamos la siguiente reflexión: los nuevos modos de compra son más que una tendencia, han venido para quedarse. La forma en la que impactan en el consumo es impresionante, sobre todo, a partir de la penetración de gadgets que no paran de crecer y que vienen siendo foco de inversión de grandes empresas como Facebook, Google, Samsung, entre otras.
La presencia de Sophia – The Robot, la humanoide desarrollada por Hanson Robotics. Encantó a todos en su primera visita a Brasil por su impresionante apariencia, destreza, inteligencia y simpatía. No deja de asustar un poco la interacción con una “no humana tan humana” pero, cuanto más estudiamos las tendencias de consumo e interacciones, más nos apasionamos y podemos ver los inmensos beneficios de este tipo de avances tecnológicos.
La conferencia del VP de Investigación al por menor de Gartner, Robert Hetu sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en el sector. Nos invita a encontrar la mejor ecuación entre máquinas y humanos en uno de los mayores desafíos que tenemos hoy en día, la atención del nuevo consumidor. Ninguna IA jamás sustituirá el aspecto humano. ¡Siempre vamos a necesitar y valorar la atención de personas reales! De hecho, el éxito aparecerá si logramos con esta nueva dinámica digital volvernos mucho más humanos.
Reinvención
Tampoco faltó inspiración. Pudimos disfrutar de charlas como la del co-creador del Waze, Uri Levine, que contó sobre los desafíos de las startups y de las empresas que son éxito a partir de las fallas, de los errores, de las “reparaciones” y de ese nuevo mindset que parece tan espeluznante para las empresas tradicionales. Un punto para pensar por qué necesitamos reinventarnos.
Creo que las palabras o frases más citadas durante estos días fueron reinventar, moverse, fragmentar y hacer de otra forma. Definitivamente, continuar con los mismos procesos, actividades y maneras aprendidas durante los últimos años o usados toda la vida, no es una opción. En este sentido, el pensar “omni”, que en los Estados Unidos ya casi no se discute, en la región todavía necesita ser implementado. Pero, ¿Qué hacer para que nuestros negocios pasen a pensar de manera “omni”? ¿Cómo hacemos para implementar esas estrategias en América Latina?
Una sugerencia es comenzar el plan descubriendo qué dolores y fricciones existen en la relación del cliente con la marca o con el servicio prestado. Éste debería ser el punto de partida. Y tan fundamental como partir desde aquí, es adoptar una mentalidad de liderazgo hacia la transformación, que debe suceder de arriba abajo y de adentro hacia fuera. Es que en verdad no se trata de “departamentos digitales” sino de “pensar digital”. Tampoco de “integrar canales” sino de “pensar canales unificados, con modelos integrados”, considerando lo global, sin fronteras, idiomas, ni barreras. Quién no piense de esta forma, sea cual sea el tamaño o la propuesta de su negocio, está destinado a ser sustituído por algún proceso tecnológico más eficiente.
En este sentido, muchos casos regionales se destacaron positivamente en la conferencia, probando que no hay crisis o dificultades locales que bloqueen estos avances. Algunos fueron Red, Natura y Magazine Luiza. Por su parte, sobresalió el caso de Farmacia Onofre, que integra un segmento realmente desafiante para promover la experiencia del consumidor de una forma omnichannel y que viene desafiando el status quo del formato de las farmacias en Brasil. Con su tienda concepto en el barrio de Moema, Onofre se dispone a cambiar completamente la experiencia de consumo en este sector: con pantallas digitales, self checkout e incluso un robot que auxilia la atención de los vendedores para optimizar el tiempo de atención de los consumidores.
Tiempos de grandes desafíos para todos. Para aquellos que nacen digitales y dirigidos por esas mentes brillantes y emprendedoras que están reinventando la forma en que se están haciendo los negocios, pero que enfrentan el desafío de mantener el ritmo. Y tiempos tan o más difíciles para los gigantes que hasta entonces parecían dominar los mercados y que ahora se enfrentan con una lista interminable de pendientes y tareas a ser concluidas sin la menor garantía de que los planes saldrán bien.
Fuente: Marco MKT
