Las expectativas de los compradores están siendo transformadas por altos requerimientos en cumplimiento, ya que actualmente prefieren la entrega de su pedido el mismo día o máximo al día siguiente.
Zebra reveló los resultados de su Estudio Global del Consumidor 2017, en su décima versión, encuesta anual que analiza la satisfacción de los consumidores y las tendencias tecnológicas en Retail. La investigación reveló que mientras el 44% de los consumidores encuestados todavía no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente, la satisfacción general si ha mejorado con respecto a una década atrás, cuando comenzó el estudio.
Mientras que cuatro de cada diez compradores encuestados en el estudio realizado por Zebra, expresaron estar mejor conectados que el personal de las tiendas con la información del consumidor. Más de la mitad cree que las tiendas que dotan al personal con tecnología, mejoran la experiencia general de compra. Y aunque el 44%de los compradores en tiendas y el 53% de los compradores online, no están satisfechos con el proceso de devolución / cambio, el 62% de los encuestados apreciaron el uso de dispositivos portátiles por parte de los empleados de la tienda.
HALLAZGOS CLAVE DE LA DÉCIMA ENCUESTA ANUAL DE RETAIL
- Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones en tecnología del retail, ya que la mayoría de los compradores milenarios perciben que están mejor conectados que el personal de las tiendas. Cuando se les pregunta qué tan conectados están con la información del consumidor, el 53% de los compradores millennials cree estar mejor conectado que las personas de las tiendas, en comparación con un 32% de compradores de la generación X y un 15% de compradores baby boomers.
- Los compradores quieren entregas más rápidas, pero no están dispuestos a pagar por ello. Las altas expectativas de los clientes con respecto a las entregas, están transformando el panorama de la industria minorista. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega al día siguiente y el 37% prefiere el mismo día, un 27% no quiere pagar por un envío rápido.
- Los clientes del comercio minorista desean variedad de opciones de cumplimiento. El 80% de los encuestados compra artículos en la tienda y los lleva a la casa o solicita el envío desde la tienda. De la misma manera, los compradores están aprovechando otras opciones, como comprar en línea con el envío incluido (64%), comprar en línea recogiendo su pedido en la tienda (34%) y comprar en línea con envío a una dirección alternativa (15%).
- El uso de tabletas en las tiendas está mejorando la experiencia del comprador. Más de la mitad de los compradores encuestados cree que la tecnología está mejorando la experiencia de compra y específicamente un 57% se refiere al uso de las tabletas por parte del personal de la tienda.
- La falta de stock o productos agotados, sigue afectando a los minoristas. El 70% de los compradores termina abandonando la tienda sin comprar lo que estaba buscando por falta productos. Sin embargo, cuando se trata de problemas de stock, los minoristas pueden recuperar seis de cada 10 incidentes con descuentos u opciones alternas de cumplimiento, como lo es la posibilidad de enviarlo a casa.
HALLAZGOS REGIONALES
- El 58% de los compradores norteamericanos dijo haber visto artículos en la tienda para luego comprarlos online.
- En Europa y Medio Oriente, el 64% de los compradores estaría dispuesto a comprar más productos si recibieran un mejor servicio al cliente y el 52% valora a los minoristas que usan tecnología para hacer más eficiente la experiencia de compra.
- Casi la mitad de los compradores latinoamericanos (48%) confía en compartir sus datos personales con el comercio minorista. Sin embargo, los minoristas aún ocupan una baja posición en el ranking de instituciones en las que los compradores confían para entregar su información personal.
- En Asia – Pacífico, 32% de los compradores preferiría ir a la tienda a recoger los artículos comprados en línea o a través de canales móviles.
- Más de la mitad de los consumidores, tanto en Asia – Pacífico como en Europa, están interesados en tener WiFi y servicios en tienda como cupones móviles.
Para Jeff Schmitz, Vice Presidente y Gerente de Mercadeo de Zebra Technologies, “los resultados del Estudio del Consumidor 2017 indican que los compradores de todo el mundo creen que el comercio minorista ha recorrido un largo camino durante la última década para mejorar la experiencia de compra en la tienda, pero sus expectativas siguen aumentando exponencialmente. Los minoristas siguen invirtiendo en sus comercios físicos; vemos esto como una tendencia general en las tiendas de conveniencia y mercados masivos. El personal de ventas, dotado con las adecuadas herramientas tecnológicas está mejor equipado para atender a sus clientes e incrementar los ingresos, proporcionando visibilidad e información práctica sobre los productos, el inventario y las distintas posibilidades de cumplimiento, que traen la experiencia online a la tienda física”.
